Comment un hotel de Tremblant a augmente ses ventes spa de 34 pour cent avec le scent marketing
Dans l’industrie hoteliere, les services annexes comme les spas, les restaurants et les salles de conditionnement representent souvent la difference entre un etablissement qui survit et un etablissement qui prosper. Pourtant, la plupart des hotels peinent a convaincre leurs clients d’utiliser ces services. Un hotel de la region de Tremblant a resolu ce probleme d’une maniere inattendue : en transformant l’atmosphere olfactive de son etablissement. Le resultat a depasse toutes les attentes. Les ventes spa ont augmente de 34 pour cent en six mois, la satisfaction client a bondi de 17 pour cent et les revenus mensuels du spa sont passes de 28 000 dollars a 37 500 dollars. Cette etude de cas revele comment une strategie olfactif bien executee peut transformer la performance d’un service annexe.
Le probleme en detail : pourquoi les clients n’utilisent pas le spa
L’hotel en question comptait 200 chambres et disposait d’un spa complet avec sauna, bain a remous et salles de massage. Malgres ces installations de qualite, seulement 12 pour cent des clients utilisaient le spa pendant leur sejour. L’objectif de la direction etait d’atteindre 18 pour cent d’utilisation. L’ecart entre la realite et l’objectif representait des dizaines de milliers de dollars de revenus perdus chaque mois.
Plusieurs facteurs expliquaient cette sous-utilisation. D’abord, les clients arrivaient a l’hotel apres une journee de route ou de ski, fatigues et preoccupes par d’autres priorites. Le spa n’etait pas dans leur plan initial. Ensuite, la signalisation vers le spa etait inadequate. Peu de clients savaient ou il se trouvait ou quels services etaient offerts. Enfin, et c’est le point le plus important, l’ambiance generale de l’hotel ne suggerait pas la relaxation. Le lobby sentait le produit d’entretien et le cafe brule. Les couloirs etaient neutres, sans aucune identite olfactive. Rien n’invitait les clients a se detendre ni a envisager une visite au spa.
La direction avait deja essaye plusieurs approches traditionnelles : brochures dans les chambres, affiches dans les ascenseurs, promotions par courriel. Aucune n’avait produit de resultat significatif. Les clients ignoraient ces messages comme ils ignorent toute publicite dans un contexte de vacances. Il fallait une approche qui touche le client de maniere inconsciente et emotionnelle, pas rationnelle.
Les solutions professionnelles etape par etape
Etape 1 : Audit olfactif de l’ensemble de l’etablissement
Avant d’installer le moindre diffuseur, une evaluation complete de l’environnement olfactif existant a ete realisee. Chaque zone de l’hotel a ete analysee : lobby, couloirs, ascenseurs, spa, vestiaires, salles de massage, restaurant, couloirs menant aux chambres. L’audit a revele plusieurs problemes. Le lobby avait une odeur de produit de nettoyage trop present qui evoquait plus l’hopital que l’hospitalite. Les couloirs menant au spa etaient completement neutres, offrant aucune incitation sensorielle. Le spa lui-meme avait des odeurs variees selon les salles, sans aucune coherence d’ensemble.
Etape 2 : Creation d’un chemin olfactif strategique
Le concept central de la strategie etait le chemin olfactif. L’idee est simple mais puissante : creer une progression de fragrances qui guide le client du lobby jusqu’au spa, en augmentant progressivement l’intensite et la specificite de la signature. Au lobby, une fragrance douce et accueillante a base de the blanc et de bois de cedre cree une premiere impression de calme. Dans les couloirs menant au spa, cette fragrance evolue vers des notes d’eucalyptus et de lavande, suggerant la relaxation. Dans le spa lui-meme, la signature atteint son intensite maximale avec un accord complet d’aromatherapie qui immerge le client des son arrivee.
Etape 3 : Installation de 8 diffuseurs AroMax
Huit diffuseurs AroMax d’Aromaestro ont ete installes dans des positions strategiques. Deux dans le lobby pour couvrir l’ensemble de l’espace d’accueil. Deux dans les couloirs menant au spa pour creer le chemin olfactif. Deux dans le spa principal pour l’ambiance immersive. Un dans les vestiaires et un dans la salle de massage principale. Chaque diffuseur a ete programme avec une intensite specifique a sa zone. Les diffuseurs du lobby fonctionnent a 40 pour cent de leur capacite. Ceux des couloirs a 60 pour cent. Ceux du spa a 80 pour cent. Cette gradation cree un effet d’aspiration sensorielle qui attire naturellement les clients vers le spa.
Etape 4 : Formation du personnel et communication
Le personnel de l’hotel a ete forme pour comprendre la strategie olfactive et pour l’integrer dans leurs interactions avec les clients. Les receptionnistes mentionnent desormais le spa lors du check-in en utilisant des indices sensoriels : “Vous pourrez profiter de notre spa a l’ambiance eucalyptus-lavande pour vous relaxer apres votre journee de ski.” Cette approche est beaucoup plus efficace qu’une simple mention du spa parce qu’elle evoque une experience concrete.
Etude de cas detaillee : les resultats mois par mois
Les resultats ont ete suivis de maniere rigoureuse pendant six mois. Le premier mois, l’augmentation des ventes spa etait de 8 pour cent. Les clients remarquaient l’odeur mais n’avaient pas encore modifie leurs habitudes. Au deuxieme mois, la hausse atteignait 15 pour cent. Les commentaires sur TripAdvisor commencaient a mentionner l’ambiance relaxante de l’hotel. Au troisieme mois, l’augmentation etait de 22 pour cent et le personnel du spa rapportait une augmentation notable des reservations spontanees. Aux mois quatre, cinq et six, la croissance s’est stabilisee autour de 34 pour cent au-dessus du niveau initial. Le taux de retour des clients sur 12 mois est passe de 38 pour cent a 54 pour cent. La note moyenne TripAdvisor est passee de 4,2 sur 5 a 4,6 sur 5. Le cout total de l’installation et des huiles sur six mois etait de 2 400 dollars. L’augmentation des revenus spa mensuels de 9 500 dollars a compense cet investissement des le premier mois complet.
Comparaison des options pour les hoteliers
Les hoteliers qui souhaitent reproduire cette experience ont plusieurs options. Les diffuseurs autonomes a ultrasons coutent entre 40 et 100 dollars par unite et conviennent pour de petites surfaces, mais leur diffusion est limitee et irreguliere. Les systemes integres au CVC (chauffage, ventilation, climatisation) offrent une couverture complete mais necessitent des travaux importants et coutent entre 5 000 et 15 000 dollars. Les diffuseurs professionnels de nebulisation a froid comme les AroMax offrent le meilleur equilibre entre cout, efficacite et facilite d’installation. Pour un hotel de 200 chambres, un investissement de 2 000 a 3 000 dollars en equipement permet de couvrir toutes les zones strategiques avec une qualite de diffusion professionnelle.
Questions frequentes
Combien de temps faut-il pour voir des resultats avec le scent marketing hotelier?
Les premiers resultats sont generalement visibles des le premier mois. Les clients remarquent immediatement l’amelioration de l’ambiance. Les changements comportementaux, comme l’augmentation de l’utilisation du spa, prennent deux a trois mois pour se stabiliser. Les resultats complets, incluant la fidelisation et l’amelioration de la reputation en ligne, se mesurent sur six mois.
La fragrance peut-elle etre differente selon les saisons?
Oui, et c’est meme recommande. En hiver, des notes chaudes et boisages renforcent l’impression de cocon. En ete, des notes fraiches et citrus evoquent la legerete. L’important est de maintenir une base commune qui preserve l’identite de l’etablissement tout au long de l’annee.
Est-ce que les clients allergiques ou sensibles aux parfums sont un probleme?
Les huiles utilisees en diffusion professionnelle sont choisies pour leur hypoallergenecite et leur faible concentration. L’intensite est calibree pour etre perceptible sans etre envahissante. Les clients sensibles ne rapportent generalement aucun probleme. Il est toujours possible d’ajuster l’intensite ou de changer de profil si des retours negatifs sont recueillis.
Peut-on implementer cette strategie dans un hotel deja en activite?
Absolument. L’installation des diffuseurs AroMax ne necessite aucun travaux. Les appareils se fixent au mur ou se posent sur une surface plane. La programmation se fait a distance via une application. L’ensemble du processus, de l’audit a la mise en service, prend generalement moins d’une semaine.
Conclusion : un investissement qui se paie lui-meme
L’experience de cet hotel de Tremblant demontre que le scent marketing n’est pas un gadget. C’est un outil strategique qui agit directement sur le comportement des clients. L’investissement initial a ete recupere en moins d’un mois. Les benefices a long terme, incluant la fidelisation, l’amelioration de la reputation et l’augmentation des revenus annexes, continuent de s’accumuler. Pour tout hotelier qui cherche a maximiser la rentabilite de ses services annexes, le scent marketing est l’une des strategies les plus efficaces et les plus accessibles disponibles aujourd’hui.
Perspectives d’avenir : le scent marketing dans l’hotellerie de luxe
L’industrie hoteliere de luxe a deja compris l’importance de la signature olfactive. Des chaines comme le Westin avec son White Tea scent, le Shangri-La avec son essence d’Asie, ou encore les hotels Marriott avec leurs fragrances distinctives dans chaque propriete, ont fait de l’odorat un pilier de leur identite de marque. Ces etablissements ne se contentent pas de parfumer leurs espaces. Ils creent des experiences sensorielles completes ou chaque detail olfactif est pense pour renforcer le positionnement de la marque.
Cette tendance ne fera que s’accelerer. Les consommateurs deviennent de plus en plus sensibles a la qualite globale de leur experience, pas seulement au confort de la chambre ou a la qualite du petit-dejeuner. L’olfactif est le dernier levier sensoriel que beaucoup d’etablissements n’ont pas encore active. Ceux qui le feront avant leurs concurrents beneficeront d’un avantage distinctif difficile a reproduire. La technologie de diffusion continue de s’ameliorer, les couts diminuent et la conscience des decideurs augmente. Le moment est ideal pour investir dans une strategie olfactive professionnelle.